Código buenas practicas

Código buenas practicas

 

CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS

en el servicio de alojamientos destinados a la comunidad académica y/o educativa

 

Abril 2018

 

INTRODUCCIÓN

 

El presente Código de buenas prácticas en el sector de las residencias de estudiantes y los colegios mayores ha sido elaborado y aprobado por la Asociación de Residencias de estudiantes y Colegios mayores de Cataluña (ARECMAC), que cuenta con muchas de las principales residencias de estudiantes y colegios mayores de Cataluña como entidades asociadas.

Este código se articula partiendo de la base de los requisitos legales que resultan de aplicación en el sector y de unos compromisos de actuación en materia de calidad en la prestación de los servicios, entre otros, que van más allá del cumplimiento de la normativa, procurando la mayor satisfacción de los consumidores y usuarios con los servicios que se les ofrecen.

La edición de este código pretende promover buenas prácticas en el sector, que contribuirán a incrementar el nivel de calidad en el servicio. La adhesión al código es obligatoria para las empresas asociadas y las que tengan la voluntad de adherirse al mismo e implica el compromiso de cumplir con su contenido, ofreciendo al consumidor la posibilidad de identificar las residencias y los colegios mayores adheridos a través del distintivo que les otorgará la comisión designada a ese efecto.

 

 

  1. OBJETIVO DEL CÓDIGO

 

Pretende configurarse como el instrumento de referencia para las empresas que pertenecen al sector del alojamiento destinado a la comunidad académica y/o educativa en el ámbito territorial catalán.

 

Desea fomentar el compromiso con prácticas empresariales responsables y correctas por parte de las residencias y los colegios mayores de Cataluña, yendo más allá del estricto cumplimiento de la normativa.

Los compromisos de actuación previstos en el presente código tienen como única finalidad promover prácticas empresariales responsables para ofrecer a los consumidores y usuarios unos servicios que tengan un alto nivel de calidad. Por lo tanto, en ningún caso podrá entenderse que suponen ningún tipo de limitación a la prestación de servicios de alojamiento de estudiantes por operadores no adheridos o que no alcancen dichos compromisos.

  1. ÁMBITO DE APLICACIÓN

 

El presente código será de obligado cumplimiento por parte de las empresas integrantes de la asociación ARECMAC y las que tengan la voluntad de adherirse al código, siempre que tengan su domicilio social o bien operen mediante sucursales ubicadas en la comunidad autónoma de Cataluña.

  1. DEFINICIONES

 

Actividad de alojamiento destinado a la comunidad académica y/o educativa

Se entiende por actividad de residencia de estudiantes o colegio mayor la ejercida por los profesionales las empresas u otras entidades que prestan servicio de alojamiento, de forma prioritaria, a estudiantes, profesores, investigadores, personal de administración y servicios universitarios, demás colaboradores y personas relacionadas de forma permanente, profesional y habitual, a cambio de contraprestación económica.

Asimismo, teniendo en cuenta la realidad social actual, también se amplían el tipo de usuarios y usuarias admitidos de forma no habitual en las residencias de estudiantes y colegios mayores, siempre que quede garantizada su función social y educativa, así como que contribuya a su viabilidad económica y el mantenimiento de unos precios razonables para la comunidad académica y/o educativa.

 

Residencias de estudiantes

Centros que deben pertenecer o estar adscritos a una universidad o acreditar tener suscrito un convenio de colaboración con alguna universidad o institución académica, que facilitan el servicio de alojamiento en habitaciones y/o apartamentos o estudios, siendo estos últimos de carácter individual o a compartir y que opcionalmente podrán facilitar el servicio de manutención, de acuerdo con lo establecido en la regulación sectorial vigente.

 

Colegios mayores

Centros que deben pertenecer o estar adscritos a una universidad, que facilitan el servicio de alojamiento en habitaciones y promueven la formación académica, cultural y/o científica y la programación de actividades de tipo académico, educativo, cultural deportivo, lúdico, etc. Opcionalmente, podrán facilitar el servicio de manutención, de acuerdo con lo establecido en la regulación sectorial vigente.

Declaración responsable

Se entiende por declaración responsable el documento suscrito por un profesional o titular de una actividad empresarial en el que hace una manifestación en un sentido concreto, bajo su responsabilidad.

  1. EXIGENCIAS LEGALES APLICABLES AL SECTOR

 

4.1 Para obtener la licencia de actividad, las instalaciones deben cumplir con los requisitos técnicos que establece la normativa vigente en cada momento. Entre otros, son los siguientes:

 

  1. La instalación eléctrica: cableado no propagador de incendios y con emisión de humo y opacidad reducida.
  1. La accesibilidad para usuarios con silla de ruedas.
  1. La ventilación de la actividad: de forma natural o mecánica a través de un ventilador.
  1. Altura mínima del local.
  1. Aislamiento acústico del local: debe cumplirse con las exigencias de la normativa local atendiendo al nivel de emisiones acústicas.
  1. Resistencia al fuego de la estructura.
  1. Recorrido de evacuación: respetando el número máximo de metros permitidos desde cualquier punto hasta la salida.

 

4.2 En materia de protección del consumidor, la normativa establece las siguientes exigencias:

Información previa a la contratación:

  1. Nombre, razón social y domicilio completo del empresario o la empresa responsable de la oferta comercial y, en su caso, nombre, razón social y dirección completa de la residencia o el colegio mayor por cuenta del que actúa.
  1. Las características esenciales del servicio de forma adecuada a su naturaleza y al medio de comunicación utilizado.
  1. El precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales que se repercutan al consumidor o usuario.
  1. Los procedimientos de pago, plazos de entrega y ejecución del contrato y el sistema de tratamiento de las reclamaciones y, en su caso, la existencia y las condiciones del derecho de desistimiento.
  1. La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución, así como las penalizaciones en caso de baja en la prestación del servicio.
  1. La lengua o lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.

Esta información deberá suministrarse de forma gratuita y, por lo menos, en catalán y castellano.

Requisitos de las condiciones generales de la contratación:

  1. Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en cualquier caso, deberá hacerse referencia expresa en el documento contractual.
  1. Accesibilidad y posibilidad de leerlas, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo de las condiciones de la prestación del servicio.
  1. Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y las obligaciones de las partes, lo que en cualquier caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.

Formalización del contrato:

 

Se entregará recibo justificante, copia o documento acreditativo con las condiciones esenciales de la operación, incluidas las condiciones generales de la contratación, aceptadas y firmadas por el consumidor y usuario.

 

La formalización del contrato será gratuita para el consumidor, cuando legal o reglamentariamente deba documentarse por escrito o en cualquier otro soporte de naturaleza duradera.

Los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir la factura en papel. La expedición de la factura electrónica estará condicionada a que el empresario haya obtenido previamente el consentimiento expreso del consumidor. La solicitud del consentimiento deberá precisar la forma en la que se recibirá la factura electrónica, así como la posibilidad de que el destinatario que haya dado su consentimiento pueda revocarlo y la forma en la que se podrá revocar.

Contratación de servicios por vía electrónica:

 

Las residencias y los colegios mayores que ofrezcan sus servicios por vía electrónica tienen la obligación de poner a disposición del consumidor, antes de iniciar el procedimiento de contratación, de forma fácil y gratuita, la siguiente información:

  1. Los trámites que deben seguirse para celebrar el contrato.
  2. Si el prestador archivará el documento electrónico en el que se formalice el contrato y si este será accesible.
  3. Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir errores en la introducción de los datos.
  4. La lengua o las lenguas en las que podrá formalizarse el contrato.

El oferente del servicio está obligado a confirmar la recepción de la aceptación del servicio ofrecido a quien hizo la oferta, por alguno de los medios que se establecen en la normativa de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico.

Hojas de reclamación:

Las residencias y los colegios mayores, como prestadores de servicios, deben poner a disposición de sus usuarios hojas de reclamaciones, con el formato y demás requisitos exigidos por la normativa vigente, exhibiendo al público, de forma clara, permanente y visible, que existen dichas hojas de reclamación, queja y denuncia a disposición de los usuarios.

4.3 En materia de facturación de los servicios, resulta aplicable la siguiente exigencia:

Las residencias y los colegios mayores, como el resto de empresarios, están obligados a expedir factura y copia de la misma por las prestaciones de servicios que realizan en el desarrollo de su actividad, en los términos que establece la ley.

4.4 En relación a los pagos en efectivo es de aplicación la siguiente limitación:

Las residencias y los colegios mayores, actuando como prestadores de servicios, no podrán aceptar pagos en efectivo de importe superior al que establezca la ley en cada momento, excepto en los supuestos contemplados en la normativa.

4.5 En materia de protección de datos de carácter personal:

Las residencias y los colegios mayores tratan datos de carácter personal de los usuarios de sus servicios, de sus trabajadores y colaboradores, entre otros; por lo tanto, están sujetos al cumplimiento de la normativa europea y estatal que regula esta materia, que, entre otros, obliga a respetar lo siguiente:

Los datos de carácter personal solo se podrán recabar para su tratamiento, así como someterlos a dicho tratamiento, cuando sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el ámbito y las finalidades determinadas, explícitas y legítimas para las que se hayan obtenido.

El interesado debe ser previamente informado, de forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso, utilizando un lenguaje claro y sencillo, de lo siguiente:

  1. De la identidad y los datos del contacto del responsable del tratamiento o, en su caso, de su representante.
  2. De los datos de contacto del delegado de protección de datos, si procede.
  3. De las finalidades del tratamiento a las que se destinarán los datos de carácter personal y la base jurídica del tratamiento.
  4. De los destinatarios o las categorías de destinatarios de los datos personales.
  5. En su caso, la intención del responsable de transferir datos de carácter personal a un tercer país u organización internacional y la existencia o ausencia de una decisión de adecuación de la Comisión Europea, o, en el caso de transferencias, cumpliendo con unas garantías adecuadas o apropiadas, la referencia a estas y a los medios para obtener una copia.
  6. El plazo de conservación de los datos personales o, cuando no sea posible, los criterios utilizados para su determinación.
  7. La existencia de los derechos a solicitar al responsable del tratamiento el acceso a los datos personales, su rectificación o supresión, o la limitación de su tratamiento, u oponerse a su tratamiento, así como el derecho a la portabilidad de los datos.
  8. El derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control.
  9. Si la comunicación de datos personales es un requisito legal o contractual, o un requisito necesario para suscribir un contrato, y si el interesado está obligado a facilitar los datos personales y está informado de las posibles consecuencias de no hacerlo.
  10. La existencia de decisiones automatizadas, incluida la elaboración de perfiles, y, como mínimo, la información significativa sobre la lógica aplicada, así como la importancia y las consecuencias previstas de este tratamiento.

Asimismo, los responsables del tratamiento deben guardar secreto y garantizar la máxima confidencialidad sobre los datos que tratan y aplicar las medidas de seguridad técnicas y organizativas apropiadas, en función de los riesgos que puedan afectar a los derechos y las libertades de las personas en cada uno de los tratamientos a los que estén sujetos.

4.6 En relación a la exigencia de transparencia:

 

En caso de que alguna entidad esté sujeta a la normativa autonómica o estatal de transparencia, deberá publicar la información correspondiente según establece dicha normativa. Las residencias y los colegios mayores procurarán llevar a cabo su gestión con la mayor transparencia posible.

Con el fin de afianzar el compromiso de transparencia, todas las empresas adheridas al código firmarán la declaración de ausencia de conflicto de intereses adjunto al presente documento como Anexo II.

  1. COMPROMISOS DE ACTUACIÓN

 

Prestación del servicio

 

Ofrecer información no únicamente sobre las condiciones de contratación y la prestación del servicio, sino procurar facilitar información complementaria a los usuarios sobre la ciudad o el entorno, el ocio, o similares, y procurar cubrir las necesidades integrales de los usuarios.

El personal debe tratar a los usuarios de forma amable, educada, atendiendo a sus peticiones o quejas correctamente.

La política de aceptación y de expulsión de los residentes debe ser justa, no discriminatoria y debe atender a criterios objetivos, sin perjuicio de la potestad de cada residencia y colegio mayor de establecer cuáles son los criterios que deben regir la selección y la expulsión.

Conocer la opinión y el nivel de satisfacción de los usuarios y valorarlos a la hora de introducir mejoras en la prestación del servicio a través de los medios más adecuados atendiendo al número de usuarios y recursos de la entidad (por ejemplo, encuestas de satisfacción).

Servicios adicionales al de alojamiento

 

Las residencias de estudiantes y los colegios mayores deberán ofrecer a los usuarios, de forma gratuita o retribuida, dentro o fuera de las instalaciones de la residencia o el colegio mayor, los siguientes servicios adicionales al de alojamiento:

  • Salón social
  • Zona deportiva
  • Limpieza de habitaciones
  • Lavandería
  • Sala de estudio
  • Zona de impresiones
  • Servicios sanitarios necesarios y botiquín
  • Conexión a Internet y servicio de telefonía
  • Espacio libre delimitado, a no ser que, por su ubicación, les sea imposible disponer de este espacio
  • Persona de contacto que vele por la seguridad y convivencia de los usuarios y las usuarias

 

Adecuada selección y formación de empleados

 

Selección de profesionales alineados con la misión, visión y valores de la residencia o colegio mayor, y formación especializada en caso de que el cargo lo requiera, para poder atender adecuadamente las necesidades de los usuarios, procurando cumplir con sus expectativas de calidad.

 

Medio ambiente

 

Adoptar una política ambiental dirigida a la eficiencia energética y el tratamiento sostenible de los residuos, procurando reducir el impacto de su actividad en el medio ambiente, yendo más allá del cumplimiento de la normativa medioambiental aplicable.

Promover entre los usuarios el consumo energético responsable, procurando concienciar del impacto ambiental.

Buen gobierno

 

Las residencias y los colegios mayores procurarán la gestión eficiente de los recursos a su alcance, evitando la asunción excesiva de riesgo en las decisiones estratégicas y procurando la sostenibilidad económica de la actividad a largo plazo.

Responsabilidad social corporativa

 

Las residencias y los colegios mayores destinarán los recursos que consideren convenientes al desarrollo de iniciativas de responsabilidad social corporativa en la medida y el contenido que cada entidad considere convenientes atendiendo a sus particularidades. Por ejemplo, becas, conferencias sobre temas sociales, iniciativas solidarias dedicadas a causas concretas…

SOSTENIBILIDAD

 

Etiqueta ecológica comunitaria de los servicios de alojamiento de estudiantes

 

Las residencias y los colegios mayores se comprometen a impulsar el procedimiento para solicitar que se considere el posible desarrollo de los criterios de obtención de la etiqueta ecológica europea (EEE) para la categoría de servicios de alojamiento de estudiantes o por conocer si ya está en desarrollo, con el fin de que aquellas entidades que lo consideren conveniente puedan recibir la correspondiente etiqueta ecológica si cumplen con los criterios medioambientales que las autoridades competentes hayan fijado como aplicables en el sector.

  1. ADHESIÓN Y CONCESIÓN DEL DISTINTIVO «BUENAS PRÁCTICAS»

Las residencias y los colegios mayores de Cataluña adheridos o que se adhieran al código a través de la firma del Anexo III de adhesión asumen los compromisos de actuación que se contemplan, comprometiéndose a llevarlos a cabo, así como a cumplir con la normativa que se indica en el Anexo I.

Con el fin de que sea efectivo el cumplimiento de todas las disposiciones recogidas en el presente código, se constituirá un órgano de autocontrol, y este estará compuesto por miembros de las diferentes entidades adheridas al presente código.

       7. CANAL ÉTICO

Todos los sujetos obligados al cumplimiento del presente código tienen la obligación de poner en conocimiento del órgano de cumplimiento cualquier infracción del mismo que conozcan. A tal efecto, se pone a disposición de todos ellos una cuenta de correo electrónico para dirigirse a ella con el fin de comunicar incumplimientos del código y consultar cualquier duda en relación al cumplimiento.

Dirección electrónica: consultaetica@arecmac.org

        8.SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO Y RENOVACIÓN

 

El seguimiento del cumplimiento del código se lleva a cabo mediante un procedimiento de autocontrol por parte de las entidades adheridas al mismo, que tiene la consideración de declaración responsable respecto al cumplimiento de la normativa referida en el Anexo I y de los compromisos de cumplimiento contenidos en los apartados cuarto y quinto del presente código.

El otorgamiento del distintivo «Buenas prácticas» por parte de la comisión encargada del otorgamiento está sujeto a una revisión periódica bianual.

El incumplimiento de los requisitos legales o de los compromisos de actuación adquiridos con la adhesión al presente código supondrá la pérdida del distintivo de calidad «Buenas prácticas».

       9. ACEPTACIÓN

La aceptación del Código de buenas prácticas se llevará a cabo a través de la firma del documento de adhesión contenido en el Anexo III.

        10.ACTUALIZACIÓN Y MODIFICACIÓN

 

El presente Código de buenas prácticas se revisará de forma periódica bianual y de modo puntual cada vez que se apruebe una novedad legislativa sustancial que resulte aplicable al sector de las residencias de estudiantes y los colegios mayores.

 

        11. INTERPRETACIÓN

 

La resolución de dudas y consultas en la interpretación del presente código corresponde a la Comisión delegada.

         12. VIGENCIA

El Código de buenas prácticas estará vigente desde el momento de su aprobación, que se indica en el propio texto, y hasta que se deje sin efecto de forma expresa y por escrito o se apruebe una edición posterior.

 

ANEXO I: MARCO JURÍDICO

 

Normativa estatal:

 

– Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades.

 

– Decreto 2780/1973, de 19 de octubre, por el que se regulan los Colegios Mayores Universitarios.

 

– Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

 

– Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

 

– Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico.

 

– Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento por el que se regulan las obligaciones de facturación.

 

– Ley 7/2012, de 29 de octubre, de modificación de la normativa tributaria y presupuestaria y de adecuación de la normativa financiera para la intensificación de las actuaciones en la prevención y lucha contra el fraude.

 

– Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad.

 

 

Normativa autonómica:

 

– Decreto 121/2013, de 26 de febrero, por el que se regulan las hojas oficiales de queja, reclamación y denuncia en las relaciones de consumo.

 

– Ley 22/2010, del 20 de julio, del Código de consumo de Cataluña.